Každá firma dnes tvrdí, že je „orientovaná na zákazníka“. Problém je v tom, že 90 % těchto tvrzení vezme za své v okamžiku, kdy na stavbě nastanou komplikace.

Když selže zařízení, výrobce může vyslat technika – nebo prostě jen vyhodnotit hlášení a uzavřít případ slovy: „chyba při instalaci, způsobená montážní firmou“. Z právního hlediska i podle interních pravidel je tím věc vyřízena; reklamace je zamítnuta. Montážní firma pak zůstává na problém sama, čelí rozhněvanému klientovi a zastaveným stavebním pracím.

Ve společnosti SONNIGER znamená přístup orientovaný na zákazníka ochotu převzít odpovědnost, a to i v situacích, kdy k tomu nejsme formálně povinni.

I když víme, že chyba vznikla na straně montážní firmy, zařízení vyměníme za nové.

Skutečná orientace na zákazníka znamená být připraven odložit stranou rigidní postupy ve prospěch přímé, praktické pomoci.

Náklady na výměnu jednoho kusu zařízení jsou zanedbatelné ve srovnání se ztrátou obchodního vztahu. Proto se neschováváme za telefonní linky, automatizované boty nebo formální korespondenci. Náš tým komunikuje přímo s partnery a soustředí se na vyřešení problému přímo na místě – namísto toho, abychom usilovali o vítězství v právním sporu.

Souhlasíte s tímto přístupem, nebo je to v dnešním podnikatelském prostředí příliš velké riziko?